Uno de los procesos internos que garantizan nuestra Gestión de Calidad, es el tratamiento que damos a las discrepancias o controversias con relación a los servicios que ofrecemos. Ponemos a disposición del cliente la posibilidad de que desde nuestro Departamento de Calidad e Información al Asegurado se proceda a una minuciosa revisión del proceso donde se ha generado la incidencia.
Para ello, será necesario aportar amplia información de los hechos, y en algunos casos, se solicitará documentación que permita una mejor y más rápida respuesta.

En todas las comunicaciones deberá constar el número de la póliza y/o certificado, nombre y D.N.I. del asegurado, persona de contacto si es distinta del asegurado y/o relación con el mismo, así como dirección y/o medio elegido de contestación. Amplia información de los hechos así como la posible resolución que el cliente estima debemos adoptar.

El escrito lo deberá de remitir a la siguiente dirección:

BBVA Seguros
Dpto. Calidad e Información al Asegurado
C/ Azul, 4
Edificio América del Sur, 2ª Planta
28050 Madrid

seguros@bbvaseguros.es

Además, al ser cliente de una entidad perteneciente al Grupo BBVA, puede dirigirse al Servicio del Atención al Cliente en el Apartado de Correos 1598 28080 Madrid, o por email: reclamacionesSAC@bbva.com como prevé la Orden ECO ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Oficina del Defensor del Cliente:

Si la respuesta recibida a su Reclamación no hubiera sido satisfactoria podrá solicitar su revisión a:

Defensor del Cliente
Apartado de Correos 14460
28080 Madrid

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Una vez interpuesta la reclamación si la respuesta no hubiera sido satisfactoria o hubiera transcurrido el plazo de dos meses desde la presentación de su escrito sin haber recibido respuesta, podrán dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones.

El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atiende las consultas, quejas y reclamaciones que presenten los ciudadanos a través del procedimiento recogido en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Este procedimiento es escrito y las consultas, quejas y reclamaciones se pueden presentar de dos formas:

• En soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en el Paseo de la Castellana nº 44, 28046 Madrid.
• Por vía telemática con firma electrónicaa través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Asimismo, para realizar consultas se pone a disposición de los ciudadanos el teléfono 902 19 11 11, con el siguiente horario: de lunes a viernes laborables de 9:30 a 14:30 h

Hojas de Reclamaciones

Comunidades Autónomas que exigen a las Entidades de Crédito que tienen Oficinas radicadas en las mismas la tenencia de Hojas de Reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios:

Andalucía, Aragón, Asturias, Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Catalunya, Galicia, Islas Baleares, Madrid, Murcia, Navarra, País Vasco, Valencia

Teléfono de Incidencias y reclamaciones